Reise-Fehlerbehebung: Das Hotel hat keine Aufzeichnungen über eine Reservierung. Also, wo ist die Rückerstattung?

Lieber Reise-Problemlöser: Ich habe über Booking.com zwei Übernachtungen in einem Hotel im Voraus bezahlt. Aber als ich ankam, sagte ein Mitarbeiter, sein Bestätigungssystem sei ausgefallen und es gäbe keine Aufzeichnungen über die Reservierung oder eine Möglichkeit, Reservierungen von Booking.com anzunehmen. Daher konnte ich diese Reservierung nicht nutzen.

Ich habe sofort Booking.com kontaktiert und um eine Rückerstattung gebeten. Das Unternehmen bat um Informationen zu meiner Reservierung, die ich abschickte. Es ist Wochen her, seit ich mein Geld zurückgefordert habe, und ich habe Booking.com wiederholt nach meiner Rückerstattung gefragt. Niemand antwortet. Können Sie mir helfen, meine 125 $ zurückzubekommen?

— Justin Baribeau, Wickliffe, Ohio

ANTWORT: Sie hätten von Booking.com eine sofortige Rückerstattung erhalten sollen – kein Umweg.

Ich habe bei Booking.com nachgefragt und festgestellt, dass beim Einchecken ein Systemfehler aufgetreten ist. Das bedeutet, dass das Hotel Ihre Reservierung nicht sehen und keine neuen Reservierungen von Booking.com annehmen konnte, also rufen Sie das Unternehmen an und es um Hilfe zu bitten, hätte nicht funktioniert.

Aber Ihr Fall wirft bei meinem Interessenvertretungsteam und mir von Zeit zu Zeit eine Frage auf: „Was tun Sie, wenn Ihr Hotel Ihre Reservierung ‚verliert‘?“ Wenn es sich um eine Direktbuchung handelt, müssen Sie die Angelegenheit direkt vor Ort mit dem Hotel klären. Und zum Glück funktioniert das fast immer.

Wenn Sie die Reservierung über einen Dritten vorgenommen haben, beispielsweise über ein Reisebüro oder eine Online-Reiseseite, müssen Sie sich auf diesen verlassen, um dies richtig zu machen. Ich hätte sofort Booking.com angerufen und darum gebeten, ein anderes Hotel zum gleichen Preis für Sie zu finden. Es hätte dies tun können (und sollen).

Es sieht so aus, als hätten Sie die Sache selbst in die Hand genommen, als das Hotel scheiterte, und auf eigene Faust eine Übernachtungsmöglichkeit gefunden. Das ist in Ordnung, aber Booking.com hätte Ihnen trotzdem schnell den Betrag zurückerstatten müssen. Ich habe den Papierweg zwischen Ihnen und dem Unternehmen überprüft und es sieht so aus, als ob das Unternehmen wollte, dass Sie viele Formulare ausfüllen und auf eine Antwort warten. Aufleuchten! Die Rückerstattung hätte automatisch und unverzüglich erfolgen müssen.

Sollte Ihnen das noch einmal passieren, sollten Sie sich an einen der Executive-Kontakte von Booking.com wenden, die ich auf meiner Verbraucherschutzseite veröffentliche. Elliott.org. Denken Sie daran, Ihre Kommunikation gründlich schriftlich festzuhalten, um Missverständnisse zu vermeiden.