Reise-Fehlerbehebung: All-Inclusive-Hotel berechnet dem Gast versehentlich 2.500 US-Dollar zu viel

Lieber Reise-Problemlöser: Ich habe für Anfang September letzten Jahres einen Wochenendausflug ins Miraval Berkshires gebucht, ein All-Inclusive-Resort in Lenox, Massachusetts. Es war der Geburtstag meiner besten Freundin und meine Schwester wollte ursprünglich mitkommen. Sie konnte es nicht schaffen, also habe ich das Hotel innerhalb der vorgegebenen Frist benachrichtigt, um meine Reservierung ohne Strafe ändern zu können. Anstelle von drei Nächten und drei Personen wären es zwei Nächte mit zwei Personen. Da es sich bei Miraval um ein All-Inclusive-Angebot handelt, berechnet die Unterkunft eine Gebühr pro Person und Nacht.

Das Hotel berechnete mir drei Personen. Als ich auscheckte, fielen mir die zusätzlichen Kosten auf, und ein Vertreter teilte mir zunächst mit, dass ich eine Rückerstattung erhalten würde. Ein paar Tage später teilte mir ein anderer Hotelvertreter mit, dass ich keine Rückerstattung erhalten würde.

Nachdem ich über einen Monat lang versucht hatte, das Problem zu lösen, und eine detaillierte Aufschlüsselung der Kosten pro Nacht angefordert hatte, damit ich verstehen konnte, wo die Diskrepanz lag, bot die Rechnungsabteilung an, 290 US-Dollar zurückzuerstatten, was etwa einem Zehntel der Mehrkosten entspricht.

Das Miraval-Team hatte eine so schlechte Lösung angeboten, und selbst dann wurden die bloßen 290 US-Dollar weder erstattet noch bearbeitet. Jetzt antworten sie nicht mehr auf meine E-Mails. Der ganze Prozess war anstrengend und ich fühle mich festgefahren, als ob ich nichts anderes tun könnte. Können Sie mir helfen, die 2.500 US-Dollar an Mehrkosten erstattet zu bekommen?

— Dalia Hamzeh, Braintree, Massachusetts

ANTWORT: Miraval hätte Ihnen, wie von Ihnen verlangt, zwei Nächte für zwei Personen in Rechnung stellen sollen. Wenn es Ihnen zu viel berechnet hat, hätte es die Gebühren schnell erstatten sollen, anstatt Sie aufzuhalten und Sie zu verschwiegen.

Sie haben das Richtige getan, indem Sie das Resort angerufen haben, um den Aufenthalt Ihrer Schwester zu stornieren, und eine Folge-E-Mail gesendet haben. Dadurch wird ein notwendiger Papierpfad erstellt, der es Ihnen ermöglicht, nachzuweisen, dass Sie eine Stornierung beantragt haben. Sie haben die Anfrage auch innerhalb der Stornierungsfrist gestellt.

Es scheint, dass Miraval die Stornierung nie schriftlich bestätigt hat. Das hätte bei Ihnen alle möglichen Alarme auslösen müssen, denn es bedeutet, dass das Hotel immer noch drei Gäste erwartet und plant, Ihnen eine entsprechende Gebühr zu berechnen.

Wie können Sie eine Antwort von einem Hotel wie dem Miraval Berkshires erhalten? Sie hätten den Namen des General Managers des Hotels nachschlagen und ihm eine E-Mail schicken können. Der Manager hätte die Nachricht an jemanden in der Reservierung weitergeleitet, der dann dafür gesorgt hätte, dass Sie eine schriftliche Bestätigung erhalten hätten.

Eine weitere Möglichkeit, dies zu beheben, wäre beim Check-in. In einem Folgegespräch erwähnten Sie, dass Sie beim Einchecken nach dem Preis gefragt hatten, da dieser für drei Personen galt. Ein Vertreter versicherte Ihnen, dass das Problem behoben werden würde. Aber ohne eine schriftliche Bestätigung mit dem korrekten Preis hätte ich die Lobby wahrscheinlich nicht verlassen.

Nachdem es Ihnen mehrfach nicht gelungen ist, dies zu korrigieren, hätten Sie schließlich bei jemandem beim Firmeneigentümer von Miraval, Hyatt, Berufung einlegen können. Ich veröffentliche die Namen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen ihrer Kundendienstmitarbeiter auf meiner Verbraucherschutzseite. Elliott.org.

Ich habe Miraval in Ihrem Namen kontaktiert. Ein Vertreter antwortete, dass das Hotel „in keiner Weise“ zu Rechnungsanfragen der Gäste oder persönlichen Erfahrungen Stellung nehmen werde.