FRAGE: Ich habe vor einem Monat einen Durchlauferhitzer bei Amazon gekauft. Sie haben den falschen Warmwasserbereiter geschickt – Propan statt Erdgas.
Amazon genehmigte meine Rücksendung und ich schickte sie in der nächsten Woche zurück. Amazon hat den Artikel erhalten, aber ich habe noch keine Rückerstattung erhalten.
Ich habe Amazon mehrmals per Chat kontaktiert und nach meiner Rückerstattung gefragt, damit ich einen Ersatz bestellen kann. Ich habe mit 12 verschiedenen sogenannten Kundendienstmitarbeitern gesprochen – einige gaben an, Vorgesetzte zu sein –, ohne dass irgendjemand eine Lösung gefunden hätte.
Wenn ich mein Konto überprüfe, gibt es jetzt keinen Hinweis darauf, dass ich eine Rücksendung gesendet, erhalten oder bearbeitet habe. Diese Informationen wurden von der Website entfernt. Der Artikel war schon einmal da.
Ich kann es mir nicht leisten, ein weiteres Heizgerät zu kaufen, bis der ursprüngliche Kaufpreis erstattet wird. Um es gelinde auszudrücken: Diese Situation ist jetzt und weiterhin unerträglich, und ihre Handlungen zeigen, dass es ihnen egal ist. Bitte helfen Sie mir, meine 496 $ zurückzubekommen.
— Marshall Haney, Lockport, NY
ANTWORT: Amazon hätte Ihnen die richtige Heizung schicken sollen. Wenn dies jedoch nicht möglich war, hätte es Ihnen nach der Rückgabe des Heizgeräts sofort eine Rückerstattung senden sollen – zusammen mit einer Entschuldigung. Stattdessen wurde so getan, als wären Sie nie Kunde. Aufleuchten.
Der Rückgabeprozess von Amazon funktioniert normalerweise gut. Ich habe von Kunden gehört, die ihre Rückerstattung innerhalb von Stunden statt Tagen erhalten, was großartig ist. Bei Ihnen funktionierte das System nicht so, wie es hätte funktionieren sollen. Amazon hat Ihre Rücksendung genehmigt, bestätigt, dann aber alle Aufzeichnungen Ihrer Transaktion aus dem System gelöscht.
Erinnern Sie sich, wie gerne ich über das Führen einer Papierspur spreche? Dazu gehören auch Screenshots mit Bestätigungen für Produktrückgaben. Warum? Denn das könnte dir passieren. Das Unternehmen könnte einfach alle seine Aufzeichnungen löschen, sodass Sie keinen Beweis dafür haben, dass Sie jemals ein Produkt zurückgegeben haben. Oder sogar ein Produkt bestellt.
Natürlich hätten Sie aus Ihrer Kreditkartenrechnung und Ihrer E-Mail-Korrespondenz einige forensische Beweise zusammenbasteln können. Bei einem so anspruchsvollen Unternehmen wie Amazon sollte das nicht nötig sein.
Bei der Durchsicht Ihrer Korrespondenz fallen mir zwei Probleme auf. Erstens waren alle Ihre Nachrichten ausschließlich in Großbuchstaben geschrieben. Wenn Sie online sind, gilt das als Schreien. Ich würde das vielleicht etwas lockerer machen und die Feststelltaste deaktivieren. Außerdem sind seit Ihrer Rückkehr erst ein paar Wochen vergangen, und ich denke, dass Amazon dieses Problem irgendwann gelöst hätte. Da das Chatten nicht wirklich geholfen hat, hätten Sie vielleicht eine kurze, höfliche E-Mail an einen der Amazon-Kundendienstmitarbeiter senden können, deren Namen ich auf meiner Website für Verbraucherschutz veröffentliche. Elliott.org.
Ich habe in Ihrem Namen Amazon kontaktiert. Es hat Ihr Rückgabeproblem untersucht und Ihnen einige Tage später ein Update gesendet
„Wir haben den unten aufgeführten Artikel erhalten und Ihre Rückerstattung veranlasst“, hieß es darin. „Vielen Dank, dass Sie den Artikel zurückgeschickt haben. Ihre Rückkehr ist nun abgeschlossen.“
Ihre 496 $ wurden zurückerstattet.
Christopher Elliott ist der Gründer von Elliott-Befürwortungeine gemeinnützige Organisation, die Verbrauchern hilft, ihre Probleme zu lösen. Schicken Sie ihm eine E-Mail an chris@elliott.org oder holen Sie sich Hilfe, indem Sie ihn unter kontaktieren https://elliottadvocacy.org/help/.
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