Sehr geehrte Frau Manners: Ich bin ein langjähriger Gastgewerbeprofi und betrachte mich in jeder Situation als eine großartige Rezeptionistin.
Vor einigen Jahren wurde an einem neuen Arbeitsplatz der Satz „Willkommen“ als Standardbegrüßung verwendet.
Es kam mir seltsam vor und ergab irgendwie keinen Sinn. Seitdem fällt mir auf, dass die Formulierung „Willkommen“ immer häufiger verwendet wird, so sachlich, als ob das schon immer die Standardbegrüßung gewesen wäre – was sicher nicht der Fall war.
Ist das ein neuer, viraler Ausdruck von Gastfreundschaft? Oder irre ich mich und mein Kundenservice hat diese Informationen missbraucht?
SOFT READER: Für Miss Manners hört es sich so an, als ob jemand an diesem Arbeitsplatz durch ein deutschsprachiges Land gereist wäre und missverstanden hätte, was gesagt wurde.
Sehr geehrte Frau Manners: Ich bin 21 Jahre alt und arbeite seit meinem 17. Lebensjahr in verschiedenen Kundendienstbereichen. Ich arbeite derzeit bei einer Bank und oft stellt ein Kunde eine Frage, auf die ich keine Antwort weiß.
Dazu muss ich den Servicebereich verlassen und meinen Vorgesetzten fragen. Ist es angemessen, zu meinem Vorgesetzten zu sagen: „Diese Dame (oder dieser Herr) wollte wissen …“?
Der Grund, warum ich frage, ist, dass es für mich seltsam und ein wenig herablassend ist, die betreffende Person als „diese Dame“ oder „diesen Herrn“ zu bezeichnen, und ich bin mir nicht sicher, wie sich das für Kunden anfühlt.
SOFT READER: Sie machen sich Sorgen um die Formalität, aber die Verwendung einer dritten Person gegenüber jemandem in Hörweite scheint immer umständlich, egal wer spricht. Und einige werden auch das Geschlecht in Frage stellen.
Bevor irgendjemand Miss Manners vorschlägt, mit dem Finger in die allgemeine Richtung des armen Kunden zu zeigen, wird sie vorschlagen, dass „dieser Kunde“ eine durchaus nützliche Alternative sei.
Sehr geehrte Frau Manners: Ich habe einen wunderbaren Parodontologen, der mein Lächeln gerettet hat. Er ist professionell, charmant und freundlich.
Ihr Rezeptionsmanager ist unhöflich, abstoßend und sehr unprofessionell. Es ist so weit gekommen, dass ich Angst habe, ins Büro zu gehen und mich mit dieser Person auseinandersetzen zu müssen.
Ich habe das Gefühl, ich sollte den Arzt über das Verhalten seines Personals informieren, bin mir aber nicht sicher, wie ich das machen soll.
SOFT READER: Das ist nicht so schwierig und es wird eine Chance sein, dieses Lächeln zu nutzen.
Entschuldigen Sie sich, seien Sie sachlich und sachlich: Sie stellen dem Arbeitgeber die Informationen zur Verfügung, die er für den Betrieb seines Unternehmens benötigt. Sie geben ihm keine Vorwürfe und sagen ihm nicht, wie er sein Büro führen soll. Und natürlich wiederholen Sie Ihre Dankbarkeit für seine Dienste.
Frau Manners versteht Ihre Sorge, dass Sie ihn auf zukünftige unangenehme Gespräche mit Ihrem Mitarbeiter vorbereiten, versichert Ihnen jedoch, dass dies irgendwann passieren würde, mit oder ohne Sie. Durch Ihr Eingreifen könnte alles reibungsloser ablaufen, da er über mehr Informationen verfügt – und dies könnte früher geschehen, bevor ihm aufgrund des Verhaltens dieser Person weitere Geschäfte entgehen.
Bitte senden Sie Ihre Fragen an Miss Manners auf ihrer Website www.missmanners.com; an Ihre E-Mail, Dearmissmanners@gmail.com; oder per Post an Miss Manners, Andrews McMeel Syndication, 1130 Walnut St., Kansas City, MO 64106.
