Fehlerbehebung bei Reisen: KLM schuldet Geld für erstattungsfähigen Flug. Wo ist also die Rückerstattung?

Lieber Reise-Problemlöser: Ich schreibe Ihnen, weil ich hoffe, dass mir jemand bei KLM bei einer Rückerstattung für einen „flexiblen“ Flug helfen kann, den ich diesen Sommer gekauft habe. Diese E-Mail stammt aus einem Moment der Verzweiflung, da es mir furchtbar schwerfiel, KLM zu kontaktieren und Informationen zu meiner Rückerstattung zu erhalten.

Letztes Jahr habe ich auf KLM.com drei „flexible“ erstattungsfähige Hin- und Rückflugtickets von Washington, D.C. nach Amsterdam gebucht. Ich habe 4.907 $ für die Tickets bezahlt. Im April musste ich die Reise stornieren, also ging ich zu KLM.com und begann mit der Stornierung.

In der darauffolgenden Woche schrieb KLM meiner Karte 2.293 US-Dollar gut, also weniger als die Hälfte des Wertes der ursprünglichen Tickets.

Ich stand über mehrere Kanäle mit KLM in Kontakt, darunter Telefon, WhatsApp und Messenger, und hatte große Schwierigkeiten, Informationen über den Status der verbleibenden Rückerstattung zu erhalten. Die Agenten verfügen nicht über vollständige Informationen und scheinen im Laufe der Zeit auch Richtlinien auszuarbeiten.

Ich habe Stunden damit verbracht, dieses Problem zu lösen, und jede Kommunikation mit dem KLM-Kundendienst verwirrt mich noch mehr als zu Beginn. Indem KLM den Rückerstattungsprozess so undurchsichtig, zeitaufwändig und schwierig wie möglich gestaltet, begeht es unethisches und möglicherweise betrügerisches Verhalten. Können Sie mir helfen?

– Mel Stevenson, Takoma Park, Maryland

UM ZU ANTWORTEN: Sie sollten eine sofortige Rückerstattung für Ihr Ticket erhalten haben. Mit dem flexiblen Ticket von KLM können Sie Ihren Flug ändern, ohne eine Umbuchungsgebühr zu zahlen. (Sie zahlen gegebenenfalls nur die Differenz.) Sie können einen früheren oder späteren Flug ohne Zahlung einer Umbuchungsgebühr nehmen, sofern Sitzplätze verfügbar sind. Und das Wichtigste: Sie können Ihren Flug stornieren und eine Rückerstattung erhalten, ohne eine Stornierungsgebühr zu zahlen.

Warum verstehst du das nicht? Manchmal wickeln Fluggesellschaften ihre Rückerstattungen stapelweise ab, und es ist möglich, dass KLM zwei Tickets bearbeitet hat und beabsichtigte, die anderen beiden später zu bearbeiten. Es ist auch möglich, dass die Fluggesellschaft die Bedingungen ihres eigenen Tickets falsch verstanden hat – das habe ich schon oft gesehen.

Alles, was KLM wiederholt gesagt hat, war, dass Ihr Tarif nicht erstattungsfähig sei, selbst wenn Sie einen vollständig erstattungsfähigen flexiblen Tarif erworben hätten.

Sie haben Ihren Rückerstattungsantrag sorgfältig dokumentiert. Möglicherweise habe ich meine Interaktion mit KLM auf Textnachrichten oder E-Mails beschränkt, um sicherzustellen, dass Ihr Gespräch aufgezeichnet wird. Aber es ist klar, dass KLM Ihnen ein vollständig erstattungsfähiges Ticket verkauft hat und Sie eine sofortige Rückerstattung hätten erhalten sollen.

Offenbar haben Sie sogar die Topmanager von KLM angesprochen. (Ich liste die Namen, Nummern und E-Mail-Adressen der KLM-Kundendienstmitarbeiter auf meiner Website zur Verbraucherschutzorganisation auf.) Elliott.org.) Aber sie haben dich ignoriert.