Barclays steht in der Kritik wegen Werbung für bezahlte „Testkäufer“, die den Eindruck erweckten, Menschen könnten sich als blind oder taub ausgeben, um die Dienstleistungen in den Filialen der britischen Bank zu testen.
Die Bank beauftragte das Marktanalyseunternehmen Ipsos mit der Durchführung von Tests in Filialen. In den von Barclays gebrandeten Anweisungen hieß es, dass Kandidaten für die Stellen idealerweise blind oder taub seien, schlug aber auch vor, dass Kandidaten bei Bedarf Bedingungen für 45 £ pro Besuch „herstellen“ könnten, heißt es die Mail am Sonntag (MoS).
Die National Federation of the Blind UK (NFBUK) sagte, die Bank solle echte Blinde rekrutieren, um ihre Systeme zu testen.
Beschreiben Sie sie Mystery Shopper auf seiner Website als „im Wesentlichen ein Undercover-Agent, der sich als Stammkunde ausgibt, um die Qualität einer Dienstleistung zu bewerten“. Es bietet Kunden kleine Barzahlungen – in der Regel zwischen 5 und 40 £ – an, um die Dienstleistungen von Unternehmen wie NatWest, unter anderem unter den Marken Royal Bank of Scotland und Ulster Bank, und der Post zu testen.
Während viele der Werbespots erfordert ein gewisses Defizit – wie Testkäufer, die den Mitarbeitern erzählten, dass sie sich nach einer Hypothek erkundigten – schaltete Barclays Anzeigen, um Dienstleistungen für blinde und gehörlose Kunden zu testen.
Laut MoS hieß es in einem Merkblatt für potenzielle Bewerber für die Rolle des blinden Kunden: „Idealerweise hätten Sie eine ECHTE Sehbehinderung. Sie können diese jedoch bei Bedarf vortäuschen.“
Die Käufer wurden gebeten, den Mitarbeitern mitzuteilen, dass ihre Sicht „immer verschwommener und/oder verschwommener wird und sich die Situation nicht verbessern wird, sodass Sie sich fragen, wie Barclays Ihnen bei Ihren täglichen Bankgeschäften helfen kann“. In dem Blatt werden Kunden aufgefordert, „Ihr Feedback aus der Sicht eines Kunden mit echter Verletzlichkeit zu geben“.
Andrew Hodgson, ein Treuhänder von NFBUK, sagte: „Ich halte es für unangemessen, weil nur sehbehinderte Menschen die besonderen Bedürfnisse sehbehinderter Menschen kennen.“
Hodgson, der blind ist und einen Blindenstock benutzt, sagte, blinde Menschen hätten „derzeit mit allen möglichen Bankproblemen“ zu kämpfen. Das hat er gesagt Nützlich für Bankkarten, um Blindenschrift zu verwendenmit erhabenen Punkten sowie einer Vertiefung auf einer Seite, um die Ausrichtung der Karte zu erleichtern. Wichtig sei auch die Verfügbarkeit von Kartenlesegeräten und sprechenden Geldautomaten, sagte er.
Er fügte hinzu, dass die Schließung von Bankfilialen im ganzen Land nicht geholfen habe, da viele Menschen dadurch eine längere Reise unternehmen müssten, um Bankdienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Mehr als 6.000 Bankfilialen in Großbritannien wurden geschlossen im letzten Jahrzehnt.
nach Newsletter-Werbung
Ein Barclays-Sprecher sagte: „Wir sind bestrebt, allen unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Wir holen direktes Feedback von Kunden, Kollegen und Wohltätigkeitspartnern ein und führen Mystery-Shopper-Übungen mit Hilfe eines Spezialunternehmens durch, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.“
„Während wir uns vorgenommen haben, Testkäufer mit Erfahrung in der Beeinträchtigung zu finden, können wir es besser machen und werden versuchen, dies sofort zu tun.“
Ipsos wurde mit der Bitte um einen Kommentar kontaktiert.
