Was manche O2 Kunden vielleicht zu Weihnachten gewollt Es war eine Telefonnummer, lange mein Schatz manche Ich habe die Angewohnheit, vom Weg abzukommen. Ob sie Glück hatten, ist eine andere Frage, da der Kundenservice von O2 genauso schwer zu bestimmen ist wie der von Lord Lucan.
J.D.Die Nummer wurde ihr entzogen, als Betrüger, die sich als sie ausgab, O2 dazu verleiteten, sie auf eine Sim zu übertragen, die sie von einem anderen Anbieter gekauft hatten.
Dies ermöglichte ihnen den Empfang von Textnachrichten, die von Banken gesendete Zwei-Faktor-Authentifizierungscodes enthielten, um zu überprüfen, ob ein Kunde der ist, für den er sich ausgibt. Infolgedessen wurden sofort mehr als 4.500 £ von seiner Kreditkarte gestohlen. O2 erklärte, dass er ein Opfer von „Börsenbetrug ja“, bei dem Kriminelle Ihre Telefonnummer auf ihre SIM-Karte übertragen, um Ihre Anrufe und SMS zu empfangen – auch von Banken.
Er versprach, die gestohlene Nummer zu sperren und eine neue Karte zu senden. Das kam und JDs Telefon erwachte wieder zum Leben – allerdings nur für ein paar Stunden. Unglaublicherweise gelang es den Betrügern erneut, die Nummer auf die eigene Sim umzuleiten. O2 gab zu, dass es den ersten SIM-Tausch nicht als Betrug gekennzeichnet hatte, was bedeutete, dass der zweite ohne Nachfrage ignoriert wurde.
JD sagt, ihr sei wiederholt gesagt worden, dass das Betrugsteam sie kontaktieren würde, was sie jedoch nicht getan habe. Als sie fünf Tage später Kontakt zu ihnen aufnehmen konnte, schlossen sie den Fall ab.
Eine Entschädigung sei nicht fällig, wurde ihm mitgeteilt, da O2 nichts falsch gemacht habe. Zu diesem Zeitpunkt hatte sie fast zwei Wochen lang kein funktionierendes Telefon. Ihre Bank erstattete ihr die gestohlenen 4.500 £, sie konnte jedoch auf keines ihrer Bankkonten zugreifen, da sie die für die Anmeldung erforderlichen Sicherheitscodes nicht erhalten konnte.
O2 behauptet, es sei ein Zufall gewesen, dass die Nummer am Tag meiner Kontaktaufnahme wiederhergestellt wurde, hat jedoch eingeräumt, dass die Kommunikation schlecht war, und 350 £ als Kulanz angeboten.
Wann A.W.von Die 91-jährige Mutter verlor die Pay-as-you-go (PAYG)-Nummer, auf die sie sich verlässt. O2 teilte ihr mit, dass ihre SIM-Karte nicht mit der fraglichen Nummer übereinstimmte. AW rief zurück. „Mir wurde gesagt, ich solle 48 Geschäftsstunden warten, weil ich ein Formular ausfüllen musste“, schreibt sie. „Sechs Tage später wurde mir mitgeteilt, dass möglicherweise ein Kontohack vorliegt und dass das Ausfüllen von zwei weiteren Formularen zehn Arbeitstage dauern würde.
„Zehn Arbeitstage später wurde ich in die Aufbewahrungsabteilung versetzt, aber dort wurde mir erneut mitgeteilt, dass sie nichts tun könnten, da die Nummer und die SIM-Karte nicht übereinstimmten. Ich wurde an die Betrugsabteilung verwiesen und erhielt eine aufgezeichnete Nachricht, bevor die Verbindung unterbrochen wurde.“
O2 entschied, dass die einzige Möglichkeit, die Nummer wiederherzustellen, darin bestand, das Konto von PAYG auf einen monatlichen Vertrag umzustellen. Dies geschah, es wurde eine neue Nummer bereitgestellt und AW kündigte den Vertrag innerhalb der Widerrufsfrist.
Dann kam O2 ins Spiel. Nicht um die Beschwerde zu lösen, sondern um eine unerklärliche Gebühr von 9,35 £ zu verlangen und zu erheben. Über das Guthaben in Höhe von 24 £ auf dem alten PAYG-Konto wurde nichts gesagt. O2 erzählte mir, dass sie mehrere Versuche unternommen hätten, AWs Mutter zu kontaktieren, um das Problem zu lösen. Ich fragte, wann und wie die Firma herausfand, dass ich sie unter der lange verlorenen Nummer anrief.
Anschließend führte er die Verzögerung darauf zurück, dass das PAYG-Konto noch nicht vollständig erstellt worden sei. Wie ist das denn, fragte ich, da es schon seit Jahren einwandfrei funktionierte. Was O2 offenbar meinte, war, dass Kunden, die einen Monatsvertrag abschließen, vollständige Angaben machen müssen – was irrelevant ist, da es sich bei dem betreffenden Konto nicht um einen Monatsvertrag handelte.
Mit Verspätung gelangte er zu dem Schluss, dass AWs Mutter Opfer eines SIM-Tausch-Betrugs geworden sein könnte, war sich jedoch nicht sicher, da er nicht über genügend Informationen über PAYG-Kunden verfügte.
Er hat nun den Kredit zurückgezahlt, 110 Pfund Kulanz für den schlechten Service bezahlt und mit fünf Monaten Verspätung angeboten, die verlorene Nummer wiederherzustellen – doch AWs Mutter hat nun, wenig überraschend, den Lieferanten gewechselt.
VON O2 wurde benachrichtigt, nachdem er unaufgefordert einen PAC (Portability Authorization Code) erhalten hatte. Dadurch können Sie Ihre alte Nummer bei einem Anbieterwechsel behalten. O2 teilte ihm mit, dass sie für die Untersuchung zehn Arbeitstage benötigten. Seine Telefonnummer funktionierte nicht mehr und ihm wurde mitgeteilt, dass er weitergeleitet worden sei. Mehr als zwei Wochen später rief er dreimal bei O2 an und besuchte eine Filiale – und beim dritten Versuch wurde ihm mitgeteilt, dass er den Anruf nicht beantwortet hatte, sodass der Fall abgeschlossen wurde.
O2 sagte mir, es sei seine Schuld, da sie dreimal versuchten, ihn zu kontaktieren, bevor sie den Fall abschlossen. Es wurde bestätigt, dass er auch Opfer eines SIM-Swap-Betrugs wurde und seine Nummer nun zurückgegeben wurde. Er wird jedoch nicht entschädigt, da, wie O2 vorhersehbar angibt, alles seine Schuld war.
Die Regulierungsbehörde für Telekommunikation, Ofcom, verlangt eine Überprüfung der Identität eines Kunden, bevor eine Nummer portiert wird. Es heißt, man habe Beschwerden über SIM-Swap-Betrügereien im Zusammenhang mit O2 überwacht, das auf seiner Liste an letzter Stelle steht. aktuelle Leistungstabelle aufgrund der schlechten Bearbeitung von Beschwerden.
Darin heißt es: „Wir haben die Maßnahmen besprochen, die sie zum Schutz der Kunden ergreifen“, und fügte hinzu: „Es ist von entscheidender Bedeutung, dass alle Kommunikationsanbieter ihre Kunden schützen, und wenn wir Hinweise auf weit verbreitete Schäden sehen, haben wir gezeigt, dass wir nicht zögern werden, zu handeln, wenn dies der Fall ist.“ geeignet.“
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