Langsam aber sicher hat sich die AWS-Cloud-Computing-Einheit von Amazon zu einem wichtigen Akteur im Call-/Contact-Center-Bereich entwickelt Amazon Connect Cloud-basierter (und KI-zentrierter) Contact-Center-Service, der freigegeben im Jahr 2017. Heute nutzen Unternehmen wie Air Canada, Dish Network und US Bank die Plattform für ihren Kundenservice. Auf seiner jährlichen re:Invent-Konferenz in Las Vegas hat das Unternehmen nun eine Reihe von Updates für Connect angekündigt, die sich, wenig überraschend, auf AI, powered by konzentrieren Amazon Q-Plattform.
„Als wir auftauchten, waren wir eigentlich eine reine Sprachlösung, die sich stark darauf konzentrierte, KI (mit) Skalierbarkeit und Sicherheit in das Contact Center zu bringen – Dinge, die unsere Visitenkarten für AWS sind.“ Und schnell konnten wir weitere Funktionen hinzufügen und eine größere Funktionsvollständigkeit erreichen“, sagte mir Pasquale DeMaio, Vizepräsident und General Manager von Amazon Connect bei AWS. „Jetzt bieten wir Kanäle für alles an, von Chat, E-Mail – wenn wir gerade sprechen – und auch SMS, WhatsApp und Apple Messaging for Business.“
DeMaio betonte, dass AWS Connect als End-to-End-Lösung entwickelt hat, die inzwischen von mehr als 14.000 externen Kunden sowie von Amazon.com selbst genutzt wird.
Angesichts des Contact-Center-Kontexts konzentrieren sich die meisten neuen Funktionen darauf, wie Connect-Kunden einfacher KI-gestützte Self-Service-Workflows erstellen können, die viele der routinemäßigsten Kundendienstaufgaben bewältigen können. Ursprünglich nutzte AWS Q in Connect hauptsächlich, um Agenten bei der Interaktion mit Kunden zu unterstützen. Jetzt können Unternehmen den Service auch nutzen, um kundenorientierte Self-Service-Erlebnisse zu schaffen.
Um sicherzustellen, dass diese externen Konversationen nicht aus der Bahn geraten, können Unternehmen mit AWS benutzerdefinierte Schutzmaßnahmen einrichten, um Konversationen auf Kurs zu halten, Halluzinationen zu reduzieren und Bots dabei zu helfen, vordefinierte Unternehmensrichtlinien einzuhalten.
Im Idealfall gebe all dies den menschlichen Agenten die Möglichkeit, sich auf höherwertige und komplexere Interaktionen zu konzentrieren, so DeMaio. Apropos menschliche Agenten: Connect bringt auch neue KI-basierte Agentenbewertungstools auf den Markt, die es laut Angaben des Unternehmens „Kundendienstmanagern ermöglichen werden, Leistungstrends einfach zu erkennen, Schulungen zu verbessern und zur Verbesserung der allgemeinen Servicequalität beizutragen“.
Was hier vielleicht noch interessanter ist – und etwas, das Sie vielleicht sehen werden, wenn ein Kunde bald ein Callcenter anruft – ist, dass AWS versucht, all diese Daten und generative KI zu nutzen, um Unternehmen dabei zu helfen, proaktiver in ihren Interaktionen mit Kunden zu sein. .
„Ich denke, der beste Kundenservice ist oft proaktiv, nicht immer, aber oft proaktiv“, sagte DeMaio. „Und es wurde im Laufe der Zeit sehr vermisst, weil es schwierig war (…), aber wenn es klappt, könnte es wirklich fantastisch werden.“
Mit der Einführung von Connect hat das Team Tools entwickelt, die Unternehmen dabei helfen, in Echtzeit zu verfolgen, was mit Kunden passiert (vielleicht hat ein Flug Verspätung, ein Paket bleibt beim Transport hängen oder ein Abonnement steht kurz vor der Verlängerung) und sie in verschiedene Gruppen zu segmentieren und dann proaktiv über den am besten geeigneten Kanal Kontakt aufnehmen. Im Idealfall sorgt dies für ein besseres Kundenerlebnis, reduziert aber auch die Häufigkeit, mit der Kunden das Unternehmen kontaktieren müssen, was dem Unternehmen auf lange Sicht wahrscheinlich Geld spart.
All dies wird typischerweise durch die Integration mehrerer verschiedener Systeme mit Amazon Q Business verbessert. Dies geschieht manchmal auch umgekehrt, wenn Drittkunden AWS Connect in ihre Contact-Center-Lösungen integrieren. Salesforce beispielsweise bringt heute „Salesforce Contact Center mit Amazon Connect“ auf den Markt, das wichtige Amazon Connect-Funktionen mit einheitlichem Routing in die CRM-Lösung von Salesforce integriert hat.
„Unternehmen können jetzt eine einzige Routing- und Workflow-Lösung für ihre Amazon Connect- und Salesforce-Kanäle verwenden, um Anrufe, Chats, E-Mails und Fälle für den richtigen Self-Service oder die Einbindung von Agenten intelligent zuzustellen“, erklärt er AWS.
Es ist wichtig zu beachten, dass AWS sich bewusst ist, dass noch nicht alle Connect-Kunden bereit sind, generative KI zu nutzen. „Wenn ich mit Kunden in der realen Welt spreche, die dies versuchen, ist ihr großes Ziel: Hören Sie bitte auf, mir für jede Lösung (generative) KI in den Rachen zu schieben“, sagte DeMaio. „Wir möchten Ihnen helfen, in Ihrem eigenen Tempo vorzugehen und es auf die richtige Art und Weise für Ihr Unternehmen zu tun und es für Dinge zu nutzen, bei denen es nützlich ist, aber verlassen Sie sich auf andere Technologien, die bereits wirklich gut funktionieren. Und ich muss sagen, dass es sogar Situationen gibt, in denen der Klingelton immer noch genauso gut oder sogar besser ist als die Stimme, beispielsweise wenn Sie mich bitten, meine Kreditkartennummer einzugeben.
