Lieber Reise-Problemlöser: Ende 2018 habe ich drei Flüge mit Air France für eine Reise 2019 mit American Express gebucht. Ich musste Flüge stornieren und erhielt eine Jahresticketgutschrift. Ich habe über KLM, einen Partner von Air France, einen Flug nach Europa für 2020 umgebucht. Doch im Juni 2020, auf dem Höhepunkt der Pandemie, stornierte KLM den Flug.
Auf der Website von Air France heißt es eindeutig, dass Passagiere sich an ihr Reisebüro wenden sollten, wenn Tickets über ein Reisebüro gekauft wurden. Amex hat in unserem Namen Rückerstattungsanträge bei Air France eingereicht. Damals ging ich davon aus, dass unsere Gutscheine aufgrund der beispiellosen COVID-Einschränkungen über ihr ursprüngliches Ablaufdatum von 12 Monaten hinaus verlängert werden würden.
Das waren sie nicht. Air France lehnte unseren Anspruch ab, da die Tickets über Amex gekauft wurden, und sagte, wir müssten uns für eine Rückerstattung an Amex wenden.
Jetzt sagt Air France, dass unser Ticketguthaben abgelaufen sei und Amex sagt, dass sie nichts tun können, weil sie sich an die Regeln von Air France halten müssen. Können Sie mir helfen, mein Geld zurückzubekommen?
– Gilda Souza, San Leandro, Kalifornien
UM ZU ANTWORTEN: Und das! Unser neuester COVID-Rückerstattungsfall! Oh, wem mache ich Witze? Ich sage das immer wieder und meine lieben Leser beweisen mir immer wieder das Gegenteil. Es stellt sich heraus, dass aufgrund der Pandemie noch unerledigte Aufgaben bestehen. Kommen wir also zum Punkt:
Dieser Fall scheint kompliziert, ist es aber nicht. Amex ist Ihr Reisebüro und hätte Ihnen während dieser ganzen Tortur die Hand reichen sollen. Air France und KLM hätten direkt mit Ihrem Reiseberater zusammenarbeiten sollen, um eine Möglichkeit zu finden, Ihr Ticketguthaben zu verwenden oder Ihnen eine Rückerstattung zu gewähren.
Sie haben Ihre Tickets storniert und eine Ticketgutschrift akzeptiert. Ich habe die Bedingungen Ihres Tickets nicht, aber wenn Sie 23.577 $ zahlen, ist Ihr Fahrpreis wahrscheinlich erstattungsfähig. Ich hätte die Rückerstattung einfach angenommen. Wenn Ihnen eine Fluggesellschaft eine Rückerstattung oder Gutschrift anbietet, akzeptieren Sie diese immer.
Technisch gesehen hätten Sie eine Rückerstattung beantragen können, als sich Ihre Reisepläne zum zweiten Mal änderten, weil KLM Ihren Flug storniert hatte. Die meisten Fluggesellschaften boten Ticketgutschriften an, die länger als ein Jahr gültig waren. Daher hatten Sie Recht mit der Annahme, dass die Fluggesellschaft Ihnen mehr Zeit gegeben hätte, Ihren Gutschein einzulösen. Aber Sie sollten sicher sein.
Ich habe die Dokumentation zwischen Ihnen, Ihrem Reiseberater und den Fluggesellschaften überprüft. Es hört sich so an, als hätten Sie sie kontaktiert, abgewartet und sich dann etwas anderem zugewandt, bevor Sie sich wieder dem Fall zuwenden. Ich habe herausgefunden, dass der beste Ansatz darin besteht, so weiterzumachen. Seien Sie hartnäckig und lassen Sie nicht zu, dass eine Fluggesellschaft Ihr Geld einsteckt. Wenn Sie zu lange warten, kann es außerdem passieren, dass es abläuft, da viele Fluggesellschaften ihre älteren Flugdaten löschen. Eine Reserve für 2019 treibt es wirklich voran.
Eine kurze, höfliche E-Mail an einen Manager von American Express Travel oder Air France hätte das Problem lösen können. Beides veröffentliche ich auf meiner Verbraucherschutz-Website, Elliott.org. Ich empfehle Ihnen, mit Ihrem Reiseberater über Ticketrückerstattungen zu sprechen und den Namen eines Managers einzuholen.
Das haben Sie getan, und Amex hat Ihre Unterlagen überprüft. Nach eigenen Angaben versuchte die Agentur wiederholt erfolglos, mit Air France über eine Kreditverlängerung zu verhandeln. Der Manager empfahl, eine Beschwerde beim US-Verkehrsministerium einzureichen. Das haben Sie getan, und Air France hat sich entschuldigt und neue Fluggutscheine über den vollen Wert der Tickets ausgestellt, die ein Jahr lang gültig sind.
„Wir sind mit dem Ergebnis sehr zufrieden und haben mit den neuen Gutscheinen sofort Flüge nach Portugal gebucht“, erzählte er mir. Gute Reise!
Christopher Elliott ist der Gründer von Elliott-Gesetzeine gemeinnützige Organisation, die Verbrauchern hilft, ihre Probleme zu lösen. Schicken Sie ihm eine E-Mail an chris@elliott.org oder holen Sie sich Hilfe, indem Sie ihn unter kontaktieren elliottadvocacy.org/help/.
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