Von Daniela Sirtori | Bloomberg
Wenn Kunden hineingehen Starbucks Am Montag werden die Stimmung anders sein.
Zumindest ist das das Ziel. Die Arbeiter werden Gäste fragen, ob sie hier oder gehen, um diese zu gehen, um diesen Keramikbechern anzubieten Wer will bleiben . Baristas Wird wachsamer sein, wenn Macchiatos mit einem Karamell -Crosshatch -Muster auf genau sieben vertikale Linien und sieben horizontalen Linien ausgestattet sind, die mit einer Spirale fertiggestellt sind.
Badezimmer und kostenlose Wasserbecher stehen nur für die Zahlung von Kunden zur Verfügung, eine Umkehrung der Richtlinien, die die Arbeitnehmer geteilt hat. Die Gewürzleiste kommt zurück, und die Gäste erhalten unbegrenzte kostenlose Nachfüllungen von ICED oder heißem Kaffee, ob sie Mitglieder belohnen oder nicht, unter einigen Bedingungen. Die neuen Verfahren gelten für Unternehmen, die in den USA und in Kanada betrieben werden.
Die Änderungen markieren den ersten großen Test, ob Chief Executive Officer Brian Niccol Kann das Unternehmen aus seinem ersten jährlichen Umsatzrückgang seit dem Pandemie-Treffer im Jahr 2020 ausgraben. Ein Teil seines Plans besteht darin, die Amerikaner davon zu überzeugen, Starbucks erneut als Anlaufstelle zum Abhängen anzusehen. Das Erstellen eines erstklassigeren Erlebnisses in Cafés lädt das Denken mehr Kunden ein, um zu verweilen – und ihre Brieftaschen zu öffnen.
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„Vielleicht haben sie ursprünglich einen Karamell -Macchiato bestellt, und eine Stunde später wollen sie etwas anderes“, sagte Mark Kalinowski, Präsident und CEO von Kalinowski Equity Research.
Niccol kam im September zu Starbucks, um die Kette zu retten, nachdem Boykotte, Preiserhöhungen und lange Wartezeiten zu einem seltenen Rückgang der Besuche veranlassten wurden. Er versprach, in vier Minuten oder weniger Kaffee an Kunden im Laden zu liefern und das Erscheinungsbild von Starbucks-Standorten im Laufe der Zeit zu verbessern. Das Unternehmen hatte jahrelang Bestellungen aus seiner mobilen App und sogar Cafés umgestaltet, um die Sitzplätze zu entfernen.
Schon früh sagte Niccol, er habe Keramikbecher für Kunden im Laden priorisieren, einer von mehreren „persönlichen Details, um das Café-Erlebnis zu verbessern“, das er ausrollen wollte. Das Unternehmen hat im Jahr 2020 eingestelltes Tabellengeschirr eingestellt und es im folgenden Jahr zurückgebracht, obwohl es keinen konzertierten Schub gemacht hatte, um es Kunden anzubieten.
Details wie die Tassen und perfekt gefertigten Macchiatos können Starbucks dazu beitragen, zu signalisieren, dass seine Getränke den Preis wert sind, so Eric Gonzalez, Analyst bei Keybanc Capital Markets. Nachdem die Kunden mit 6 -Dollar -ICED -Lattes zurückgegriffen hatten, versprach Niccol, vorübergehend die Preise einzufrieren und den Aufpreis für Nicht -Dairy -Milch Ende letzten Jahres zu senken.
„Sie haben ein Erschwinglichkeitsproblem“, sagte Gonzalez. „Vielleicht ist eine der Möglichkeiten, wie sie die Wertwahrnehmung verbessern können, indem sie die Erfahrung mehr Prämie machen. Sie geben Ihnen einen Keramikbecher und das Gefühl, dass Sie sich bei sich gut fühlen, wenn Sie sie im Kaffeehaus nippen. Als ob du in einer Episode von Freunden bist. “
Bei einem Starbucks in Chicago am Montagmorgen fragte der Barista im Register Kunden, ob sie wären, dass ihre Getränke bleiben oder gehen sollen. Ein Karamell -Macchiato- und Wrap -Bestellung wurde in wiederverwendbarem Tabellengeschirr serviert, das nach einem Schild zu einem Tablett auf der Prognosestange zurückkehren sollten.
Auf einigen Tischen gab ein Schild bekannt, dass Nachfüllungen verfügbar waren, solange der erste Kauf entweder in einem wiederverwendbaren persönlichen Pokal oder in „For-Here“ -Warungen getätigt wurde.
Ein Barista zog Sterne auf Pappbechern. Laut einem Memo von Bloomberg News müssen die Arbeiter von Starbucks ab dem 24. Februar handgeschriebene Notizen zu Bechern hinzufügen, wurden jedoch ermutigt, bereits am Montag zu beginnen.
In einem weiteren Anzeichen von Niccols Fokus hat Starbucks kürzlich seine Umfrage zur Kundenbetreuung geändert. Anstatt die Gäste zu fragen, wie sehr sie sich einig sind, dass ihr Barista versucht hat, sie kennenzulernen, erkundigt sich die Kette nun, ob die Kunden eine großartige Erfahrung gemacht haben, so zwei Arbeiter, die mit Bloomberg News gesprochen haben. Die einzigen Optionen sind Ja oder Nein.
Die Anleger werden nach weiteren Aktualisierungen suchen, wenn das Unternehmen am Dienstag für sein erstes Geschäftsquartal Gewinne meldet. Analysten erwarten, dass der Umsatz im vierten Mal in Folge sinkt, jedoch zu einem langsameren Satz. Die Bar ist nicht sehr hoch, sagte Gonzalez, da die Anleger Niccol noch Zeit geben, Änderungen umzusetzen. Die Starbucks -Aktien stiegen in diesem Jahr bis Freitag ab dem Ende des Freitags, verglichen mit einem Anstieg von rund 4% für den S & P 500 -Index.
Nur Kunden
Im Rahmen von Niccols Plan, die Erfahrung zu verbessern, beabsichtigt Starbucks, die Verwendung seiner Cafés zu priorisieren, indem sie Kunden bezahlt und die Erwartungen an das zurücksetzen, was in Geschäften akzeptabel ist, sagte das Unternehmen. Es ist ein Drehpunkt aus einer Richtlinie aus dem Jahr 2018, die es jedem ermöglichte, an Orten zu verweilen, die nach zwei schwarzen Männern verhaftet worden waren, weil sie ohne Bestellung in einem Geschäft gewartet hatten. Die Schicht hat laut Gesprächen mit sechs Ladenangestellten Baristas geteilt.
Ein Manager, der über die Bedingung der Anonymität sprach, erinnerte an verschiedene Fälle, in denen die Gönner heiße Getränke bei den Mitarbeitern angegriffen und geworfen hatten. Der Manager sagte, die neue Richtlinie werde es Führungskräften ermöglichen, Arbeitnehmer und Kunden zu schützen.
Rachel McVay, ein Geschäftsleiter in Bryan, Texas, sagte, der neue Verhaltenskodex gibt Baristas Klarheit, wie eine einladende Umgebung geschaffen und Gönner priorisieren können. „Sie können den Kunden auf klare Weise, die ebenfalls einfühlsam ist und das Vertrauen aufbauen, miteinander kommunizieren“, sagte McVay in einem von Starbucks arrangierten Interview.
Aber Michelle Eisen, ein Barista und Führer der Gewerkschaft, die Mitarbeiter an mehr als 500 Standorten vertreten, sagte, es sei ärgerlich, jemanden abzuwenden, der Schutz vor den Elementen braucht, weil sie keinen Kauf getätigt haben. Sie warnte auch vor potenziellen Konfrontationen mit Kunden.
„Wir sind an vorderster Front, wenn wir diese Gespräche mit Kunden führen müssen, von denen einige das nicht gut ablegen werden“, sagte sie.
Bei den Starbucks in Chicago am Montag betrat ein Mann das Café und murmelte vor sich hin und her. Er kaufte keinen Kauf, also bat der Arbeiter ihn zu gehen. An einem anderen Ort fragte ein Barista, ob ein Kauf getätigt worden sei, bevor er den Badezimmercode geteilt habe. Die Toilettenentür in beiden Geschäften trug ein Schild, in dem es darum ging, dass sie nur für Kunden war.
Eine Handvoll Cafés haben Geräte, die Baristas aufmerksam machen, wenn das Badezimmer seit langem besetzt ist. Es ist eine Maßnahme, die bei der Sicherheit helfen soll, falls die Gäste in der Toilette einen Vorfall erleiden.
Starbucks hat letzte Woche drei Stundensitzungen abgehalten, um Baristas auf die Änderungen vorzubereiten. Das Unternehmen ermutigt die Arbeiter, „jede Person in unserem Geschäft herzlich anzuerkennen und sich mit ihnen mit Freundlichkeit, Respekt und Übernahme von positiven Absichten zu behandeln“, sagte Sprecher Jaci Anderson.
Baristas können Hilfe von Vorgesetzten und Managern suchen, und Geschäfte können bei Bedarf Strafverfolgungsbehörden anrufen. Die Richtlinie definiert Kunden als Personen, die Einkäufe tätigen und diejenigen, die sie begleiten. Die Gäste können die Toilette verwenden oder sich mit WLAN herstellen, bevor sie etwas kaufen, sagte Starbucks.
