Optus verkaufte Hunderten schutzbedürftiger Verbraucher – darunter viele Kunden der First Nations – Telefone und Tarife, die sie sich nicht leisten konnten, sowie überteuertes Zubehör, behauptete die australische Verbraucherschutzbehörde in einem am Donnerstag eingeleiteten Bundesgerichtsverfahren.
Die australische Wettbewerbs- und Verbraucherkommission behauptete, das Telekommunikationsunternehmen habe sich im Zusammenhang mit dem Umgang mit 429 Kunden, von denen 363 in den Darwin-Filialen von Optus bedient wurden, ungebührlich verhalten und damit gegen das australische Verbrauchergesetz verstoßen.
Es waren 42 Verbraucher aus der Optus Mount Isa-Filiale und 24 Einzelkunden aus verschiedenen Filialen in ganz Australien anwesend.
Die ACCC behauptete, das Telekommunikationsunternehmen habe Waren verkauft, die die Kunden nicht wollten oder brauchten, und in einigen Fällen Kunden für diese Verkäufe wegen Schulden eingefordert, wobei die Mitarbeiter über Provisionen Anreize zum Upselling erhielten.
Viele der Verbraucher litten unter Verletzlichkeit oder Benachteiligung, etwa weil sie mit einer geistigen Behinderung, einer verminderten kognitiven Leistungsfähigkeit oder Lernschwierigkeiten lebten, finanziell abhängig oder arbeitslos seien oder nur über begrenzte finanzielle und rechtliche Kenntnisse verfügten, so die Regulierungsbehörde.
„Wir behaupten, dass sich das Verhalten von Optus überproportional auf die Verbraucher ausgewirkt hat, die Verletzlichkeit und/oder Benachteiligung erfahren, und dass diese Praktiken durch die provisionsbasierte Vergütung des Vertriebspersonals gefördert wurden“, sagte die Vorsitzende des ACCC, Gina Cass-Gottlieb.
„In einigen Fällen behaupten wir, Optus habe Schritte unternommen, um seine eigenen finanziellen Interessen zu schützen, indem es Provisionen von den Vertriebsmitarbeitern zurückgefordert habe, es aber versäumt habe, die betroffenen Verbraucher zu entlasten.“
Die ACCC behauptet, Optus habe auf einige Kunden unangemessenen Druck ausgeübt, eine große Anzahl von Produkten zu kaufen, darunter teure Telefone und Zubehör, ohne jedoch eine Netzabdeckungsprüfung durchzuführen, um festzustellen, ob sie an ihrem Wohnort über Optus-Mobilfunknetzabdeckung verfügten. Anschließend seien angeblich Inkassobüros losgeschickt worden, um die Zahlungen vieler dieser Verbraucher einzutreiben, so die ACCC.
In einem Fall wurde einer Person mit einer geistigen Behinderung angeblich ein teures Telefon, ein geschäftlicher Telefonvertrag mit einer falschen ABN, ein neuer NBN-Internettarif und Zubehör verkauft, obwohl die Behinderung für Optus-Mitarbeiter offensichtlich war.
„Die Person wollte oder brauchte die meisten dieser Artikel nicht und war verärgert und beschämt über die unerwünschten und teuren Artikel, die ihr verkauft wurden. Als der Vertreter der Person zum Geschäft ging, um die Artikel zurückzugeben, weigerten sich die Optus-Mitarbeiter, die Verträge zu kündigen, und nur durch die Intervention eines Finanzberaters konnte Optus die Verträge kündigen“, sagte die ACCC.
Das ACCC behauptet, dass in zwei von Lizenznehmern betriebenen Geschäften in Darwin das Personal in einem Zeitraum von zwei Jahren bis Juni 2023 unangemessenes Verkaufsverhalten an den Tag gelegt habe, einschließlich der Nichtüberprüfung der Mobilfunkabdeckung vor dem Verkauf, obwohl einige der 363 Kunden abgelegene Kunden der First Nations seien Teile der Northern Territory wo es keinen Mobilfunkempfang gab.
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In Mount Isa behauptet die ACCC, dass Optus skrupellos gehandelt habe, indem es Schulden für mindestens 42 Verbraucher aus Mount Isa und abgelegenen Teilen des NT eingetrieben habe, obwohl einige leitende Angestellte wussten, dass die Schulden mit Verträgen zusammenhingen, die von einem Mitarbeiter des Unternehmens in betrügerischer Absicht erstellt wurden Von einem Lizenznehmer betriebenes Geschäft.
In den übrigen Fällen wird behauptet, dass Vertriebsmitarbeiter die Ergebnisse der Bonitätsprüfung manipuliert hätten, um Waren und Dienstleistungen zu verkaufen, die sich die Kunden ohne Wissen der Kunden nicht leisten konnten, und die Vertragsbedingungen nicht verständlich erklärt hätten.
Ein Sprecher von Optus sagte, das Telekommunikationsunternehmen prüfe „derzeit die Behauptungen des ACCC und werde zu gegebener Zeit detaillierter antworten“.
Das ACCC fordert Erklärungen und Anordnungen für Strafen, parteiunabhängige Verbraucherrechtsbehelfe, Veröffentlichungsanordnungen, ein Compliance-Programm und Kosten.
Die Kommunikationsministerin Michelle Rowland sagte, die Vorwürfe seien „sehr schwerwiegend“.
„Telekommunikationsunternehmen müssen im besten Interesse ihrer Kunden handeln, insbesondere derjenigen, die gefährdet oder benachteiligt sind“, sagte sie. „Ob es um Lebensmittelpreise oder Verkaufspraktiken im Telekommunikationsbereich geht, die albanische Regierung wird weiterhin mit dem ACCC zusammenarbeiten, um faire Ergebnisse für australische Verbraucher sicherzustellen.“
Die Geschäftsführerin des Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN), Carol Bennett, sagte, das Verhalten sei „skrupellos und entsetzlich“, wenn es bewiesen werde.
„Was behauptet wird, darf in diesem Land einfach nicht passieren und erfordert entschlossenes Handeln der Regierung“, sagte sie.
Im Mai 2021, Telstra zahlte eine Geldstrafe von 50 Millionen US-Dollar dafür, dass sie über 100 indigene Kunden für Pläne angemeldet haben, die sie nicht verstanden und sich nicht leisten konnten, nachdem die ACCC eine gerichtliche Klage eingereicht hatte.
